Клиент ожидает от проведенного техосмотра (проверки), что его автомобиль будет проверен:
- технически;
- на предмет безопасности движения;
- на предмет сохранности имущества.
Договориться о сроках следует быстро и просто.
Поэтому необходимо, чтобы квалифицированные специалисты с достаточными знаниями для конкретного автомобиля проводили технические осмотры.
Этот персонал должен быть также хорошо знаком с помощью в полевых условиях.
Только квалифицированный персонал узнает недостатки, которые могут привести к повторным заказам.
Клиент ожидает большего, чем просто проведение общепринятых и полных работ по обслуживанию.
Клиент ожидает при размещении заказа:
- корректное поведение по отношению к нему лично и правильное понимание его потребностей как владельца автомобиля
- совместное обсуждение заказа (прямую приемку) по автомобилю;
- указания на автомобиль, взятый напрокат или альтернативное транспортное средство (сохранение мобильности клиента);
- срок получения автомобиля;
- оценка расходов (рабочее время, часовая оплата в мастерской), указать верхний предел
- копию письменного заказа (подтверждение заказа)
- предварительная проверка автомобиля (прямая приемка заказа)
- достаточно времени, чтобы указать на возможные недостатки;
- благодарность за размещение заказа
- соблюдение оговоренных сроков работ или своевременная информация о задержке
Клиент ожидает при получении:
- полное и безупречное проведение работ по техосмотру
- детальный счет (адрес, данные автомобиля, дата, пробег в километрах, консультант по обслуживанию);
- контрольный список графика техобслуживания;
- объяснения по выполненным рабочим позициям;
- объяснения по счету;
- чистоту и аккуратность автомобиля;
- встречные вопросы после больших проверок (удовлетворенность проведенными работами).
Мелких детали в счете
Не определенные мелкие детали в качестве позиций в счете за осмотр не допустимы! Таким образом вы защищены от предъявления двойного счета.
Не выставлять общий окончательный счет, эксплуатационные материалы приводить детально.
Заправка жидкости для мойки стекол только при необходимости - клиент может в противном случае отказаться от оплаты.
Каждый раз должно быть доказуемо, где использовались мелкие детали.
Каждая работа по обслуживанию (осмотру) должна проводиться в соответствии с контрольным списком графика техобслуживания! Полностью заполненный контрольный список необходимо вручить клиенту не дожидаясь требования при передаче счета. Заполненный контрольный список должен совпадать с контрольным списком в сервисной книжке клиента. Точный текст может различаться, так как контрольные списки регулярно изменяются.
Работы по обслуживанию в полном объеме являются успешными только при наличии контрольного списка.
Объяснить клиенту, что на фирме Opel единица измерения рабочего времени равна пяти минутам, другие производители могут пользоваться другими единицами и другими названиями норм рабочего времени.
Коммерческие клиенты
Коммерческие и частные клиенты значительно отличаются друг от друга.
Повторные ремонтные работы связаны с дополнительными затратами времени. Их следует избегать (потери в зарплате).
Коммерческие клиенты обладают, как правило, более глубокими техническими знаниями и желают найти соответствующего партнера по сервису.
Коммерческие клиенты ожидают большей гибкости от партнера по сервису, при необходимости работы по вечерам, ночью или в выходные.
К коммерческим клиентам необходим особый подход, им необходимо быть мобильными.